Erfolgreiches Erwartungsmanagement

Erwartungsmanagement – ein wie wir finden eher schwieriges Thema im heutigen digitalen Zeitgeist. Dies trifft insbesondere auf komplexe Dienstleistungen zu.

Häufig merken wir bei unserer Beratertätigkeit, dass die Erwartungen der Mandanten oft gar nicht erfüllt werden können, weil eine Erwartungshaltung besteht, die schlichtweg nicht erfüllbar ist. Dem lässt sich entgegenwirken, indem schon gleich zu Beginn der Geschäftsbeziehung Erwartungshaltungen abgeglichen werden – und zwar verbal. Im digitalen und automatisierten Zeitalter manchmal durchaus eine Herausforderung, wie wir finden. Als Dienstleister betrachten wir es daher als unsere Aufgabe, dem Mandanten gleich zu Beginn der Geschäftsbeziehung seine Erwartungshaltung so konkret wie möglich zu entlocken. Der Kunde (bzw. Mandant) formuliert seine Wünsche und wir als Dienstleister wägen dann ab, ob wir diesen auch zu seiner Zufriedenheit gerecht werden können.

In unserem Berufsbild begegnen uns im Verlauf der Zusammenarbeit immer wieder drei zentrale Erwartungen, die der Mandant an uns hat aber oftmals nicht direkt an uns heranträgt.

1. Der Mandant möchte aktiv und gut beraten werden

Was ist überhaupt eine aktive und gute Beratung?

Das Wort Beratung kann auf ganz unterschiedliche Arten und Weisen ausgelegt werden. Mit einem wöchentlichen Newsletter wird der Mandant sich kaum zufriedengeben. Diese “Worthülsen“ nun mit Leben zu füllen und auf ein kleinstes gemeinsames Vielfaches zu kommen, betrachten wir als unsere Aufgabe. Beispiel aus der Praxis: Insbesondere zu Zeiten der Digitalisierung wird oft insbesondere von Softwareseite suggeriert, dass sich die Buchführung von selbst macht. So sollte doch augenscheinlich alle Zeit für Beratung zur Verfügung stehen. Natürlich sind wir durch Softwaretools wesentlich effizienter, schneller und können mehr Zeit in Beratung investieren. Von allein macht sich die Buchführung jedoch (leider) noch nicht.

2. Der Mandant möchte von nervigen Tätigkeiten befreit werden

Häufig ist die Erwartungshaltung des Mandanten auch, dass ihm in puncto Steuern alles abgenommen wird und er sich mit dem Thema absolut gar nicht mehr beschäftigen muss. Das ist leider unrealistisch. Wir sorgen selbstverständlich dafür, dass unsere Mandanten sich durch Automatisierung und sinnvolle Prozesse so wenig wie möglich mit ihrer Steuer beschäftigen müssen. Zu 100 % können wir ihnen das Thema allerdings leider nicht abnehmen.

4. Der Mandant möchte Sicherheit

Für eine vernünftige Steuerplanung zu sorgen und das Finanzamt zu beschwichtigen ist unser Job. Der Mandant kann völlig zu Recht erwarten, dass wir bösen Überraschungen vorbeugen. Hierfür halten wir uns an durchaus komplexe und sich ständig ändernde Gesetze, die wir (leider) nicht selber schreiben (und übrigens häufig selbst unter aller Kanone finden).Natürlich ist Steuerrecht dehn- und gestaltbar und wir versichern Euch mit aller Kraft daran zu arbeiten, den bestmöglichen Weg für Euren individuellen Fall zu finden, keine Frage! Trotzdem müssen wir uns ganz klar im Rahmen eines vorgegebenen Regelwerks bewegen. Sollte also die Erwartungshaltung sein, dass wir diese Regeln auf den Kopf stellen, können wir diese Geschäftsbeziehung nicht eingehen. Hier wird es sonst im Ergebnis ganz klar zu Unzufriedenheit kommen.

Fazit

Je komplexer die Dienstleistung, desto mehr sollte kommuniziert werden und mit kommunizieren meinen wir miteinander sprechen! Nur so kann gewährleistet werden, dass Erwartungshaltungen abgeglichen werden und beide Seiten am Ende zufrieden sind. Wir finden es auch sinnvoller, ein Produkt oder eine Dienstleistung im Zweifel lieber gar nicht „an den Mann zu bringen“, als Frust beim Kunden hervorzurufen.

Zu diesem Thema haben wir übrigens auch eine Podcastfolge aufgenommen. Hör doch mal rein!